モニタリングスコアについて

サイオンコミュニケーションズ株式会社
宮里立子

先日、モニタリングスコアという単語を目にしました。
漠然としていて良く意味がわからないと感じたので、調べてみました。

1. 用語について

モニタリング: 他の内線で通話内容を聞くこと、あるいはその機能のことでスーパーバイザーの重要な業務の一つである。通常はオペレータのトレーニングに活かしたり緊急時の対応のために使用している。
モニタリングスコア: オペレータのコールを定期的にモニタリング採点したもの。

引用元:
・『CTI基礎用語100 コールセンター／CRM用語集』 2000年発行所株式会社リックテレコム
・『管理指標の概要』木村真理子 2003年コンタクトセンター・マネジメント創刊号発行所 LCAコミュニケーション

単語の意味については、モニタリング得点(成績)というみたままの理解でよさそうです。このスコアはサービス品質を測るための指標になります。

2. 調査目的について

私が欲しかった情報は、モニタリングを評価する際に指針となる基準は何なのか？標準化されている項目はあるのか？などでした。評価の基準や項目に関しては、各センターポリシーによるところが大きいため開示情報としては少ないだろうという予想はつきましたが、予想以上に情報が無いことに驚きました。

3. 作ってみました

○○さんモニタリング評価

業種　　：＿＿＿＿＿＿＿＿（例：健康食品販売）
経験年数：＿＿＿＿＿＿＿＿（3年）

■声の調子
1.明るい　　　　　　　　　　　　：　3　　　　2　　　　1
2.聞こえやすい(聞き取りやすい)　：　3　　　　2　　　　1
3.信頼できる　　　　　　　　　　：　3　　　　2　　　　1

■顧客対応
1.スクリプトに沿っている　　　：　3　　　　2　　　　1
2.対応時間は適切である　　　　：　3　　　　2　　　　1
3.相手の納得度　　　　　　　　：　3　　　　2　　　　1
4.イレギュラー処理への対応　　　：　3　　　　2　　　　1
5.技術スキル(業務知識の精度)　　：　3　　　　2　　　　1

■スクリプト評価
同一箇所で問題が発生している　　：　はい　　いいえ
”はい”の場合は具体的な箇所　　　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

■コールフロー評価
同一箇所で問題が発生している　　：　はい　　いいえ
”はい”の場合は具体的な箇所　　　＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

■得点
＿＿＿＿＿＿＿＿点

評価者　：＿＿＿＿＿＿＿＿

4. 何がわかる？

顧客満足度
オペレータスキル＆癖
スクリプトの妥当性
コールフローの妥当性

5. まとめ

モニタリングはオペレータ個人のあら捜しではなく、コミュニケーションの質を適正に評価する手法であることを再認識しました。コミュニケーションの評価だけにとどまらず、コールフロー・スクリプト等のセンターポリシーの評価も可能にすることに気づきました。オペレータやスパーバイザー等の管理者が、お互いモニタリングの意味を理解し、センターの質向上に発展させられるよう取り組むことが大事であるという結論に達しました。これは、コールセンターに留まらず一般の会社組織においても同じことがあてはまると感じました。

6. 余談

コールセンター用語という理解でいたのですが、調べてみると意外なところでも見かけました。

農業研究成果論文のタイトル

『周産期モニタリングによる乳牛の繁殖障害リスク評価』
『乳牛の分娩状況ならびに初乳性状を用いた周産期モニタリングスコアと繁殖成績との関係』
『乳牛の周産期モニタリングスコアと血液生化学性状ならびに繁殖成績との関係』