ここでは、コールセンターを構築するために必要な機器をご紹介します。

■PBX（構内電話交換機）
企業内などに設置して、外線電話⇔内線電話、内線電話⇔内線電話の通話を接続する機械。
この接続機能が基本機能であるが、コールセンター用としてはこれに加え、幾つかの機能を提供する。以下に主なものを記載。

・転送
通話中に、他の内外線に転送する。
・コールピックアップ
自分が所属するグループ内で呼出し中の呼を自分の端末でピックアップする。
・ＡＣＤ（自動着信呼分配）
着信コールを決められたルールに従って、複数のオペレータから１人だけを選んで分配する。分配状況をログに記録して、分析することも可能。上記ルールの決め方はさまざまな方法があり、待機時間の長いオペレータから分配する、オペレータのスキル順に分配するなどのルール決めが可能。
・レポート機能
通話記録を集計・分析することで個々のオペレータの仕事ぶりや、現在センターが抱えている問題、顧客動向などさまざまな課題を洗い出すことが可能。

■UnPBX（構内電話交換システム）
通常のPBXは専用の機器であるが、専用機器を使わずに、PCサーバに音声ボードを実装してPBX機能を実現するものをUnPBXという。従来の交換機（PBX)を脱する（Un)という意味からUnPBXという名前が付けられた。PCサーバを使用しているため、コストパフォーマンスに優れ、コンピュータとの連動性に高い。PBXを使用すると複数装置を組み合わせて実現していた機能（PBX,ACD,IVRなど）をUnPBXサーバ１台で実現することも可能。
該当製品：TelePCX

■CTI（Computer Telephony Integration）
PBXなどの電話系システムと、データベースなどの情報系システムを結合し、連動して利用することができる仕組み。CTIを使用すると、発信、着信、転送などの電話基本機能に連動して、コンピュータの操作画面を表示させたり、発信者の詳細データを瞬時に画面表示することが可能。
また、ダイヤル操作等も不要となり、コールセンター業務の効率化が可能となる。
該当製品：TeleContact

■CRM（Customer Relationship Management）
情報システムを応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。または、それを実現するシステムをさすこともある。特徴は、商品をいかに市場で数多く売るかという従来型アプローチではなく、いかに顧客一人一人の嗜好ニーズを理解して、満足してもらえる商品を提供できるかという顧客満足度の向上に重点が置かれていることにある。結果として優良顧客層の 獲得、囲い込みにもつながる。

■IVR（自動音声応答装置）
かかってきた電話に自動応答し、電話をかけていただいたお客様自身の番号操作に従って、設定された音声情報をお客様側に提供する。 IVRの応答中はオペレータの作業が発生しないので、コールセンターの生産性を向上させることが可能。

■全通話録音装置
顧客との通話内容を音声ファイルとして保存する。簡単な操作で再生も可能。薬剤関係、金融関係、その他契約を伴う分野など、会話の内容を入念に確認する必要性の高い業務分野にて主に利用されている。