■何を実現したいのか
コールセンターを簡単に説明すると「電話を通じてお客様とのコミュニケーションを実現する仕組み」といったところでしょうか。しかし、一言にお客様とのコミュニケーションといってもさまざまなケースが存在します。以下にその例を記述します。
| 発信タイプ | ＤＭ・カタログフォロー、商品勧誘、催促、市場調査 |
| 受注タイプ | 予約受付、受注受付 |
| 相談受付タイプ | お客様相談室、ヘルプデスク |
| 自動応答タイプ | 各種情報の提供、案内 |
コールセンターを構築するにあたって、まずは「どんなセンターを構築したいか」というコールセンター像を明確にしなければなりません。そのコールセンター像にしたがって、必要な機器や収集・分析していくデータ、要求されるオペレータの資質などが決まっていきます。コールセンター像がゆらぎますと、これらの項目に大きく変更が生じることがありますので、スタート時の意識決めは非常に重要です。
■サービス規模はどのくらいか
近年、コンピュータの世界の流れは「ドッグイヤー」から「マウスイヤー」と呼ばれるほどめまぐるしいものとなっております。しかし、コールセンターにおいては 「人・モノ・金・場所」などの資源が必要となるため、ある程度中長期的なスパンで考えていかなければなりません。そのためには、さまざまな目標数値を設定することが必要です。具体的には以下のような項目です。
| ○どのくらいの「売上」をあげるべきか |
| ○どのくらいの「費用」をかけてもよいのか |
| ○どのくらいの「コール数」を想定するのか |
| ○どのくらいの「顧客満足度」を目指すのか |
方向性と規模が明確になってくることで、より具体的なコールセンター像へ向けて進むことが可能となります。
■どうやって運営するのか
コールセンターの運営方法は大きく分けると２通りになります。以下にその２通りの運営方法とその長所・短所を記述します。
| インハウス（自前）型 | アウトソーシング（外部委託）型 | |
| 長 所 |
運営方針の徹底、方針の細かな調整が容易 | 基本方針を決めるだけで進めてくれる |
| 自社で行うことでセンターのマインドを高めやすい | システム管理、人的資源のコントロールはすべて任せられる | |
| さまざまなノウハウを自社のものにすることができるため、より貢献度の高いコールセンターにできる可能性がある | 初期導入コストが割安なことが多い | |
|
短 |
管理者の作業は必然的に増大する | 運営方針の徹底が不十分になりやすい |
| 常にオペレータの管理などに気を配る必要がある | 顧客情報の漏えい等の危険がある | |
| アウトソーシング型に比べ、初期導入コストが高コストになりやすい | コールセンターの運営ノウハウが自社に残らない |
また、基本的にインハウス型で運営して、コールが集中してあふれてしまった分のみアウトソーシングへ流すといった併用型運用も可能です。
どうやって運営することが望ましいのかは、コールセンターの位置付け・方向性により異なってきます。自社にとって何が最も大事なのか見極めた上で決定するべきでしょう。この際に、もっとも気をつけなければならないことは「安いから・楽だから」といった軽い気持ちでアウトソーシング業者へ丸投げしてしまうことです。